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如何巧妙应对顾客投诉?
文章来源:郑州大占餐饮管理咨询有限公司 发表时间: 2014/9/3 阅读数:946

首先要做的,是要分析客人投诉的原因。客人来餐厅就餐,肯定不会存心捣乱,至于为什么投诉,无非分为两大部分:客人自身的原因和餐厅的原因。只有正确分析好投诉发生的起因,才能让经营着做出正确的选择。
      客人自身的原因无外乎心情不畅,生活的各个方面的因素都可能造成客人心情不好,以致造成客人对餐厅产品或服务的主观不满。这时一定要先摆出真诚的态度,诚心诚意地耐心聆听客户的投诉,安抚客户的心情,并对此做出合理的解释,确保客户的投诉得到解决。
      相对于客户自身的原因,绝大多数的客户投诉都是因为餐厅自身产品与服务的不到位而产生的。小到一张餐巾纸,大到食品里出现杂物,另外像停车位不足、卫生场所的卫生、顾客等待时间较长等等因素都可能会成为客户投诉的原因。
      首先,要真诚地向顾客道歉。顾客投诉,说明顾客珍惜我店才会投诉,否则遇到不满意不表达,就可能会失去一位优质的顾客。因此,道歉是餐厅在遇到客户投诉时的第一反应。
      其次,要从源头上寻找自身存在的问题与不足。具体问题具体分析,无论是在哪个环节上出现问题,都要认真对待,发现问题后及时解决,用最快的速度和最完美的方法弥补顾客,一定要使顾客认可解决方案和处理态度,这样一来才会给顾客留下好的印象。

     处理投诉是一门大学问,没有一个固定的处理办法,应按现场环境灵活处理,不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路,灵活应变,具体问题具体分析,用最科学的、正确的方法引导顾客继续在餐厅消费。